摘要：探讨综合类政务服务APP使用满意度的影响因素及其作用机制，有助于更有针对性地完善功能设计和服务流程，进而提升数字政务水平。本研究将服务接触三元模型、服务接触满意度模型等作为参照理论，采用扎根理论对29个用户评论数据集进行分析，揭示出产品质量和使用情境两类共七个影响因素，并构建了三元主体模型以及过程模型。研究发现，产品质量越高、使用情境越贴近用户诉求，使用满意度越高；在使用前，使用情境中的APP推广的制度压力负向影响使用满意度；在使用中，产品质量正向影响使用满意度；在使用后，使用情境中的感知共情性正向影响使用满意度；同时，APP推广的制度压力对产品质量与使用满意度的正向关系起负向调节作用。本研究“动态”呈现了使用满意度影响因素的作用机制，丰富了管理信息系统领域过程理论和使用满意度的研究，拓展了服务接触满意度模型和制度理论等理论应用情境，可为后续使用满意度维度划分、制度压力调节作用等定量研究提供理论参考。
关键词：综合类政务服务APP；使用满意度；用户评论；过程研究；扎根理论
【本文第一作者为四川大学公共管理学院教授，博士生导师。主要研究方向为信息管理、信息系统、信息无障碍、智慧医养、信息用户行为研究等。】
